Viele Marketingabteilungen investieren hohe Budgets in Branding vor dem Kauf, lassen danach aber wertvolles Potenzial für Upselling und Kundenbindung auf der Straße liegen. Ein (vermeidbarer) Fehler.

Anton Eder, Co-Founder und COO des Post-Purchase-Plattformanbieters parcelLab, erklärt, warum Post-Purchase als eigener Marketingkanal geführt werden sollte – mit klaren Kennzahlen, Zuständigkeiten und Daten.

München, 16. Juli 2026 – Der Sommer ist da, der Grill noch nicht. Er ist online bestellt und soll am Wochenende im Garten stehen. Bis zur Lieferung wandert der Blick regelmäßig in den Posteingang: Ist die Versandbestätigung da? Wo steckt das Paket? Kommt es rechtzeitig an?

Solche Situationen kennen fast alle Online-Kundinnen und -Kunden. Für Händler ist diese Phase ein Moment maximaler Aufmerksamkeit – im Marketing wird sie aber oft kaum genutzt. Stattdessen dominieren Branding-Kampagnen vor dem Kauf.

“Nicht der Banner bringt den Klick, sondern die Versandbenachrichtigung”, sagt Anton Eder. “In unseren Projekten sehen wir, dass Kundinnen und Kunden nach dem Kauf deutlich häufiger auf Versandmails reagieren als auf klassische Kampagnen. Trotzdem liegen Verantwortung und Budgets dafür oft bei Operations oder Customer Service und nicht im Marketing.”

Post-Purchase als Kanal: Zahlen statt Bauchgefühl

Post-Purchase – also die Phase von der Versandbestätigung bis zur möglichen Rücksendung – gilt in vielen Unternehmen vor allem als Abwicklungsthema. Aus Marketingsicht verbergen sich dahinter aber Touchpoints mit klar messbarer Performance.

Nach Angaben von parcelLab zeigen Auswertungen von Kundenprojekten unter anderem:

* Öffnungsraten von 60 bis 80 Prozent bei Post-Purchase-E-Mails, wie zum Beispiel bei PETER HAHN
* 79% Website-Returns über den Tracking-Link zeigt u.a. die Fallstudie mit Farfetch,
* einen ROI von 5 wie bei Conrad, die das parcelLab Retourenportal nutzen
* sowie bei HUGO BOSS einen messbaren Anteil von Wiederkäufen und Reduzierung der WISMO-Anfragen.

Der Trend ist ähnlich: Kundinnen und Kunden sind nach dem Kauf stark eingebunden, sie prüfen Statusmeldungen, verfolgen Pakete und informieren sich über Retouren. Aus Sicht von parcelLab sollte Post-Purchase deshalb wie ein eigener Marketingkanal mit klaren KPI geführt werden. Wichtige Kennzahlen sind etwa:

* Wiederkaufraten nach definierten Zeiträumen,
* Netto-Kundenbindung (Net Retention),
* Zufriedenheitsindikatoren wie NPS oder wiederkehrende Beschwerden,
* Performance einzelner Touchpoints, etwa Tracking-Seite und Versandmails.

“Wer nur zählt, wie viele ,Wo ist meine Bestellung?’-Tickets wegfallen, greift zu kurz”, sagt Eder. “Entscheidend ist, ob Kundinnen und Kunden am Ende zufrieden sind und wiederkommen. Post-Purchase ist dafür ein eigener Kanal mit eigenen Zielen und eigenen Zahlen.”

Ownership und Daten: Wer verantwortet den blinden Fleck?

Ein Kernproblem sieht parcelLab in zersplitterten Zuständigkeiten und Datensilos. Versandbestätigungen, Tracking-Mails und Retourenstatus stammen oft aus unterschiedlichen Systemen und Bereichen. So entstehen Botschaften, die vor allem funktional sind, aber kaum auf Marken- und Marketingziele einzahlen.

“Viele Unternehmen sehen Post-Purchase noch im Ticketvermeidungs-Modus: weniger Anrufe, weniger E-Mails, weniger Aufwand im Service”, sagt Eder. “Für Kundinnen und Kunden zählt etwas anderes. Sie wollen wissen: Kommt meine Bestellung pünktlich an, was passiert bei Problemen, wie einfach kann ich retournieren? Wer diese Fragen gut beantwortet, schafft eine Basis für Loyalität.”

Damit dieser blinde Fleck im Funnel verschwindet, sollten Händler nach Einschätzung von parcelLab drei Punkte klären:

* Ownership: Wer verantwortet Inhalte, Ziele und Optimierung der Post-Purchase-Kommunikation: Marketing, Service, Logistik oder ein gemeinsames Team?
* KPI-Set: Welche Kennzahlen gelten für den Kanal neben Zustell- und Ticketzahlen – auch Wiederkauf, Zufriedenheit und Beschwerden?
* Datenzugang: Haben alle Beteiligten Zugriff auf dieselben Bestell-, Versand- und Retourendaten, um die Kundensicht abbilden zu können?

“Post-Purchase ist kein reines Abwicklungsthema”, fasst Eder zusammen. “Wer diesen Teil des Funnels strategisch denkt, verschenkt nicht länger wertvolles Kundeninteresse in einem Moment maximaler Aufmerksamkeit.”

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Frau Saskia Müller
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Über parcelLab
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.

Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.

Mehr als 1000 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 500 Transportunternehmen weltweit.

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