Die AOK PLUS baut ihren KI-gestützten Versichertenservice aus. Nach Angaben des Anbieters bearbeitet die Krankenkasse jährlich mehr als fünf Millionen Versichertenkontakte über ihre KI-Plattform. Rund 2.400 Mitarbeitende und 120 unterschiedliche Kompetenzprofile sind in die Plattform eingebunden, sodass Anfragen automatisiert erkannt und an passende Teams weitergeleitet werden können.

Die AOK PLUS hatte 2025 zunächst einen KI-gestützten Sprach-Self-Service mit Hilfe von NiCE Cognigy eingeführt. Nun wurden die KI-Agenten von NiCE Cognigy und die Contact-Center-Lösung CXone von NiCE auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Laut AOK PLUS liegt die Anrufannahmequote bei über 95 Prozent, zudem wurden mehr als 1.400 Telefonnummern ohne Ausfallzeit auf die neue Lösung migriert.

Ein Schwerpunkt liegt auf Datenschutz und Datensouveränität. Die Plattform wird in der EU Sovereign Cloud von NiCE betrieben. Die Krankenkasse gehört zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die ihren Versichertenservice in die Cloud verlagert haben. Gleichzeitig ist sie die erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen, die KI-basierte Sprachautomatisierung in einer souveränen Cloud-Umgebung nutzt.

„Unsere Versicherten erhalten schnellere und stärker personalisierte Unterstützung, ohne dass sie auf die Sicherheit und das Vertrauen verzichten müssen, die sie von uns erwarten“, sagt Sebastian Reichenbach, Project Lead Customer Experience & Contact Center bei AOK PLUS. „Genau das passiert, wenn KI-Agenten und unsere 2.400 Mitarbeitenden auf derselben Plattform arbeiten. Unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI antwortet, erleben unsere Versicherten einen nahtlosen Service.“

„AOK PLUS macht aus Millionen von Versichertenkontakten personalisierte und vertrauenswürdige Serviceerlebnisse in großem Maßstab. Genau darin liegt der entscheidende Mehrwert, wenn KI-Agenten und Versichertenservice auf einer Plattform zusammenkommen“, sagt Darren Rushworth, President, NiCE International. „All das gelingt, ohne Abstriche bei der Sicherheit und Datensouveränität zu machen, die die Versicherten erwarten.“

NiCE Cognigy steht für KI, die liefert. Als Teil von NiCE, dem weltweiten Marktführer für Customer Experience Technologie, vereint Cognigy Generative AI und Conversational AI mit Orchestrierung, leistungsstarken Tools und nahtlosen Integrationen für weltweit skalierbare Agentic AI. Das Ergebnis: Autonome KI-Agenten, besserer Service und schnelle Problemlösung über jeden Kanal.
Als global führende Conversational AI Plattform bietet Cognigy Kundenservice der nächsten Generation. Mit KI-Agenten für Voice, Digital Chat und Agent Copilot liefert Cognigy vorbereitete Skills und Agentic AI-Funktionen, die sich nahtlos in Unternehmenssysteme integrieren. Dank Erinnerung und Kontextverständnis ermöglichen KI-Agenten von NiCE Cognigy persönliche, zielgerichtete Interaktionen, die Kundenbeziehungen nachhaltig stärken. Zudem unterstützt Agentic AI die enge Zusammenarbeit zwischen KI und Kundenservice-Teams und legt damit die Basis für ein Serviceerlebnis auf höchstem Niveau.

Über 1.250 Brands weltweit, darunter Bosch, Nestlé, DHL, Lufthansa Group, Mercedes-Benz und Toyota, setzen bereits auf NiCE Cognigy und das starke Partnernetzwerk, um Servicequalität und Effizienz nachhaltig zu steigern. Von Gartner, Forrester und IDC als Leader ausgezeichnet, zählen sie zu den führenden Anbietern für Enterprise AI und Customer Experience.

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