Ein strategisches Customer Experience Management verleiht dem Service eine neue Qualität und wirkt sich nachhaltig auf die Kundenbeziehung aus.

Service entwickelt sich zunehmend vom funktionalen Unterstützungsprozeß zu einem zentralen Erlebnis- und Wertschöpfungsfaktor. Unternehmen gestalten Service heute nicht mehr nur effizient, sondern emotional, markenprägend und strategisch.

Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Hamburg im Sommer/Herbst 2025 durchgeführt wurde.

Die Untersuchung zeigt, daß Service im Kontext der Erlebnisökonomie eine neue Bedeutung erhält: Kunden erwarten nicht nur Problemlösungen, sondern konsistente, personalisierte und sinnstiftende Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Service wird damit zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal und Treiber von Kundenbindung und Markenstärke.

“Service ist heute ein emotionaler Wertschöpfungsraum und kein nachgelagerter Kostenfaktor mehr”, erläutert Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks]. “Unternehmen, die Service strategisch als Erlebnis gestalten, erhöhen nicht nur die Zufriedenheit, sondern sichern sich langfristige Wettbewerbsfähigkeit.”

Eine zentrale Rolle spielen neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Voice Interfaces und Augmented Reality (AR). Sie ermöglichen adaptive, hochgradig personalisierte Serviceangebote und unterstützen Unternehmen dabei, Kundenbedürfnisse situativ und vorausschauend zu erfüllen. Gleichzeitig macht die Studie deutlich, daß mit dem technologischen Fortschritt auch die Anforderungen an Datenschutz, Transparenz und ethische Verantwortung deutlich steigen.

Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen belegen, daß erfolgreiche Unternehmen Service als integralen Bestandteil ihrer Markenführung und Innovationsstrategie verstehen. Erlebnisdesign, intelligente Datenintegration sowie ein kultureller Wandel hin zu mehr Kundenorientierung erweisen sich dabei als zentrale Erfolgsfaktoren.

“Die Zukunft des Service liegt in der Verbindung von Technologie, Empathie und Haltung”, so Dirk Zimmermann weiter. “Customer Experience Management entwickelt sich damit zum strategischen Betriebssystem kundenorientierter Organisationen.”

Die Studie kommt zu dem Schluß, daß “Service als Erlebnis” kein kurzfristiger Trend, sondern ein grundlegender Paradigmenwechsel ist. Unternehmen, die Service emotional, technologisch und ethisch gestalten, schaffen nicht nur funktionale Zufriedenheit, sondern nachhaltige Kundenbeziehungen und Zukunftsfähigkeit.

Die vollständigen Ergebnisse der Studie können über die Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.

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