Der Dresdner Contact-Center-Dienstleister gevekom betreibt inzwischen sechs KI-Werkzeuge im laufenden Kundenservice. Ein KI-Voicebot führt für einen Auftraggeber aus dem Homeshopping eigenständig Verk

Dresden. Wer heute eine Servicenummer wählt, spricht immer häufiger mit einer Stimme, die keinem Menschen gehört. Von den starren Sprachmenüs vergangener Jahre unterscheidet sich diese Generation grundlegend: Sie versteht freies Sprechen, erkennt Anliegen ohne Auswahlmenü und handelt selbstständig. Der Contact-Center-Dienstleister gevekom aus Dresden hat diesen Schritt vollzogen und setzt sechs KI-Werkzeuge im Tagesbetrieb ein. Sie greifen an unterschiedlichen Stellen der Servicekette: im laufenden Gespräch, in der schriftlichen Kommunikation, in der Nachbearbeitung und im Qualitätsmanagement.

Vom Sprachmenü zum eigenständigen Verkaufsgespräch
Am weitesten geht das Unternehmen im Telefonvertrieb. Für einen Auftraggeber aus dem Bereich Homeshopping wurde ein KI-Voicebot entwickelt, der keine Auskünfte erteilt, sondern verkauft. Er nimmt Bestellungen auf, beantwortet Produktfragen und schlägt passende Ergänzungen vor. Nach Angaben von gevekom kennt das System das vollständige Sortiment mit allen Eigenschaften und Vorteilen und arbeitet zu über 80 Prozent autonom, also ohne Übergabe an einen menschlichen Mitarbeitenden.

Die vom Unternehmen berichteten Ergebnisse: rund zehn Prozent mehr Umsatz pro Gespräch durch eine höhere Abschlussquote und etwa 15 Prozent mehr Warenkorbwert. Der zentrale Unterschied zum Menschen liegt dabei weniger in der Beratungsqualität als in der Gleichmäßigkeit. Ein Sprachmodell wird nicht müde, verliert in großen Portfolios keine Details und hat keinen schlechten Tag. Zudem ist es beliebig skalierbar und in allen Sprachen einsetzbar.

Sechs Werkzeuge für sechs verschiedene Aufgaben
Der Voicebot ist Teil eines Baukastens, den gevekom unter der Bezeichnung Ai Lovestory zusammenfasst. Die sechs Komponenten lassen sich einzeln oder gemeinsam einsetzen:

– Ai-AgentAssist: transkribiert Gespräche in Echtzeit, erkennt das Anliegen und liefert dem Mitarbeitenden während des Telefonats Lösungsvorschläge. Laut Unternehmen steigt die Erstlösungsquote um rund 30 Prozent, die Bearbeitungszeit sinkt um etwa elf Prozent.
– Ai-Voicebot: übernimmt Routinevorgänge rund um die Uhr, etwa Auskünfte zum Lieferstatus oder Änderungen von Stammdaten. Bis zu 80 Prozent der wiederkehrenden Anfragen laufen nach Unternehmensangaben vollständig automatisiert.
– Ai-MailAgent: bearbeitet E-Mail-Anfragen je nach Komplexität eigenständig oder erstellt Antwortvorschläge, und zwar in der jeweiligen Tonalität des Auftraggebers.
– Ai-Messenger: bedient Chatkanäle einschließlich WhatsApp mehrsprachig und erhöht die Erstlösungsquote im Schriftverkehr nach Angaben des Unternehmens um etwa 15 Prozent.
– Ai-SimTranslator: übersetzt laufende Gespräche simultan. Damit lassen sich Serviceteams unabhängig von der Sprache des Kunden und vom Standort einsetzen.
– Ai-CallAnalyzer: prüft Gespräche vollautomatisch auf Qualität, Stimmungslage und Schlüsselbegriffe. Die klassische Stichprobe im Qualitätsmanagement wird damit durch eine vollständige Auswertung ersetzt.

Datenschutz auf EU-Servern, Abrechnung nach Nutzung
Für Auftraggeber aus regulierten Branchen wie Versicherungen, Banken oder dem Gesundheitswesen ist die Datenverarbeitung das entscheidende Kriterium. gevekom verarbeitet die Daten seiner KI-Werkzeuge nach eigenen Angaben ausschließlich auf Servern innerhalb der Europäischen Union und erklärt die Produkte als DSGVO-konform. Die Werkzeuge werden an die bestehenden Prozesse des Auftraggebers angepasst, nicht umgekehrt.
Kaufmännisch arbeitet der Dienstleister nach dem Prinzip Pay what you use. Für Installation und Einführung entstehen keine Kosten, abgerechnet wird die tatsächliche Nutzung. Für Unternehmen, die KI im Kundenservice zunächst in einem begrenzten Anwendungsfall testen möchten, senkt dieses Modell die Einstiegshürde deutlich.

KI entlastet das Team, statt es zu ersetzen
Bemerkenswert an der Positionierung ist, dass gevekom die Automatisierung nicht als Personalabbau kommuniziert. Das Unternehmen beschäftigt rund 2.500 Mitarbeitende und führt den Grundsatz, dass zufriedene Mitarbeitende besseren Service leisten, als Kern seines Geschäftsmodells. KI übernimmt in dieser Logik die repetitiven Vorgänge, die im Servicealltag Zeit binden, ohne Wertschöpfung zu erzeugen. Die komplexen, emotionalen und eskalierten Fälle bleiben beim Menschen, der dafür mehr Zeit gewinnt.
Der Ausbau ist bereits angekündigt. Neben dem bestehenden Voicebot arbeitet das Unternehmen an einer zweiten Sprachpersönlichkeit, die die Roadmap für die kommenden Monate bestimmt. Für Auftraggeber bedeutet das: Der Wettbewerb im Kundenservice verlagert sich von der reinen Erreichbarkeit auf die Frage, wie intelligent Routine und Fachberatung voneinander getrennt werden.

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Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute gehört er zu den Top Ten Callcentern in Deutschland (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2026, HighText Verlag). Seit vielen Jahren wird gevekom regelmäßig für seinen Fokus auf die Mitarbeitenden und als familienfreundlicher Arbeitgeber ausgezeichnet. Credo: Your better place to work – “Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen”. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2025, inklusive hey contact heroes: 81,43 Mio. Euro (Vorjahr: 80,32 Mio. Euro); Mitarbeiter 01/2026: 2.500 (+/- 0 %), Seats gesamt: 2.700. gevekom bietet Kundenservice in 30 Sprachen; Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo), Nordmazedonien (Skopje), Tunesien (Tunis). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken/Finanzdienstleister, öffentliche Hand. www.gevekom.com

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